🎈Day3 / 4월 8일 오늘의 회고

오늘은 마케팅 기초에 관한 원론을 배우는 마지막 시간이었다. 

 

우리가 마케팅을 함에 있어 데이터 분석을 해야 하는 이유는 고객을 파악하기 위함이다.

우리가 어떠한 행동을 하던 고객은 무조건 이탈하기 마련이고, 우리의 경쟁상품 및 대체제는 항상 존재하기 때문이다.

이에 마케팅 경쟁은 늘 과열되고 있다.

 

이에 고객이 이탈하는 과정을 분류하고 정의를 내리고, 결과값을 창출하는 Growth Marketing의 과정은 다음과 같다.

 

1️⃣ KPI&OMTM - 문제 정의 및 핵심지표

2️⃣ Market Search - 시장 분석

3️⃣ Target Segmentation - 타겟 세분화 & 고객 여정 퍼널

4️⃣ Media & Data Planning - Viral Loop CRM & Retention Flow 데이터 분석환경 구축

5️⃣ Test&Action - 가설 설정

6️⃣ Data Analysis - Data Dashboard

7️⃣ Lesson Leaned - Feedback Loop

 

*보통 프로젝트의 3대 제약요소(Time, Cost, Scope(범위))등이 있다.

-> cost의 예시: 김선태, 주우재 등 (20-30세대에 영향력이 큰 인물.)

 

전환율(CVR)문제

 

-> 정답: (A) 200명 /  순서대로 확률을 계산하면 200명이 나옴.

-> 단계에서 500,000 ⨉ 2% ⨉ 20% ⨉ 10% = 200명 처럼 퍼센테이지를 곱해도 정답이 나온다.

 

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⭐마케팅 지표 : 마케팅 캠페인의 성과를 측정하고 개선하기 위한 정량적인 도구
*마케팅 지표는 정량적(늘 숫자로 표현)이어야한다. -> 수치화된 지표를 파악하는 것이기 때문.

 

 

*ROAS와 ROI의 차이점

→ ROAS= 광고비 대비 광고 매출 / ROI= 전체 투자대비 매출

(*보통 마케팅에서는 ROAS를 많이 쓰고, 사업할 때 ROI를 많이 쓴다.)

 

Q. AI시대 프로 직장인의 필수 역량 1위는 무엇일까?

 

 

🍙 A. 문제 해결 능력의 중요성

→ 인간은 AI의 방대한 지식을 이길 수는 없다.

하지만 AI를 활용하는 입장이기 때문에 AI에게 어떤 질문을 던지고

문제 해결을 할 수 있는 구조를 잡는 것이 가장 중요하다.

 

🍙 결국에는 인간의 사고능력이 큰 쟁점인 것 같다. 

AI가 문제해결과정에 있어 자료써치, 지식도움 등의 도움은 될 수 있어도

인간의 본질인 문제를 해결하는 역량까지는 대체할 수 없다. 

결국 문제를 발견하고, 문제에 대한 해결책 설정, 목표 설정 등은 인간만이 가능한 영역이다.

이에 문제 해결을 위해 AI를 적절히 활용하고, 이에 따른 사고를 통해

올바른 목표를 설립하는 역량이 가장 중요시되는 것 같다.

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⭐KPI (=Key Performance Indicator, 핵심성과지표)

 

1. 문제 해결 능력의 중요성

2026년 현재에는 "무엇이(What) 근본적인 문제이며, AI를 어떻게 사용하여 해결할 것인가?"의 영역

→문제 정의(MECE, 5 Whys 등) 후, 명확하고 측정가능한 KPI를 세워서 문제를 해결.

 

 🍙 결국에는 문제정의와 수치화 등으로 객관화로 측정 가능한 목표지수(KPI)를 세우는 것이 중요하다.🍙

 

2. 문제 정의 Framework

1️⃣ MECE (Mutually Exclusive, Collectively Exhaustive = 겹치지 않는, 전체를 포괄하는)

: 상호 배타적이고 전체적으로 포괄적임. 즉 겹치지 않으면서 빠짐없이 분류하는 사고방식.

✔ 결론 : MECE한 경우 = 모든 유저는 둘 중 하나에만 속하며, 합치면 전체가 되는 것.

※ 마케팅 실무에서 많이 사용되는 기법이며, Framework또한 마케팅 실무에서 많이 사용된다!!! ※

 

🍙 쉽게 말하자면 MECE의 방식을 써서 분류하는 경우 모든 경우가 중복되거나 누락되는 것 없이

뚜렷하게 분류되는 것 (ex. 여자와 남자를 구분 / 신규방문과 재방문자를 구분 등)

 

 

2️⃣ 5Whys

: 현상 이면에 숨겨진 근본 원인을 파악하기 위해 "왜?"라는 질문을 5번 반복하는 기법.

단순히 눈에 보이는 현상을 해결하는데 그치지 않고, 문제가 재발하지 않도록 '진짜 원인(Root Cause)'을 찾아내는 사고방식.

→ 5번의 "왜?"라는 질문을 통해 문제의 원인을 분석하고, 그에 맞춘 해결방안을 설계하는 방식이다.

 

ex) 고객 전화상담 서비스 - 고객들이 전화 상담 대기 시간이 길다고 번번히 불만을 제기하는 상황.

단계	질문	답변
Why1	왜 고객들이 전화에서 오래 기다려야 하는가?	상담사 인력이 부족하기 때문
Why2	왜 상담사 인력이 부족한가?	충분한 인원을 채용하지 않았기 때문
Why3	왜 충분한 인원을 채용하지 않았는가?	고객 서비스 예산이 제한적이기 때문
Why4	왜 고객 서비스 예산이 제한적인가?	회사가 마케팅에 더 많은 자원을 할당했기 때문
Why5	왜 회사는 마케팅을 고객 서비스보다 우선시했는가?	마케팅이 매출 증대에 더 효과적이라는 판단 하에 고객 만족도의 중요성이 간과되었기 때문
결론	솔루션(제안)  *근본원인: 마케팅을 고객 서비스보다 우선시한 전략적 결정	*해결책: 수요를 충족할 수 있을 만큼의 적정 자원이 고객 서비스에 배정되도록 예산 배분 재검토.

 

 

해당 개념을 바탕으로 버거킹의 '와퍼판매종료' 안내 논란에 대한 사안을

5Whys 기법으로 분석하는 조별 토론 및 발표 시간을 가졌다.

또한, 해당 과제를 행함에 있어 "Figma"라는 툴을 배워보고, 사용해보는 시간을 가졌다.

Q. 버거킹에서 진행한 와퍼 판매 종료 이벤트는 매출에는 긍정적이었지만, 소비자들은 왜 부정적으로 반응했을까?
-> 이를 5Whys 관점에서 분석. 

 

 

해당 과제를 조별로 토론하였고 우리조는 큰 틀을 나누어 분석을 진행하였다. 

 

1. 상황파악

2. 5Whys & 진짜 문제 분석

3. 솔루션 도출

 

해당 내용을 정리한 이미지를 하단에 첨부해두겠다.

+

추가적으로 "다이슨"의 CS관련사례 부문도 대표적인 예시로 볼 수 있다. 

추후 다이슨을 주제로하여 5Whys를 분석해도 좋을 것 같다.

(*다이슨도 CS부문이 부족하여 매출이 전년대비 30%감소하였다고한다.)

 

 

012

 

해당 내용을 기반으로 각 조별로 발표를 진행하였고, 

조별로 각각 분석은 비슷하였지만 바라보는 관점에 있어 차이점이 있어서 신선하게 다가왔다.

 

우리 조의 결론은 "사전/사후"로 나누어 아래와 같이 결론을 도출하였다.

-사전 솔루션: 고객 혼동 예상 > 기존 쿠폰 사용 방안 안내 및 변화 예고형 문구(철저한 사전 시뮬레이션 필요)

-사후 솔루션: 이후 대처(방어적태도) 에서의 아쉬움 해소 (잘못인정& 사과를 통한 신뢰도 회복)

 

3️⃣ KPI(핵심성과지표)

: 조직과 개인의 핵심 목표 달성 수준을 수치로 측정해주는 성과 관리 도구.

특히 온라인 마케팅에서는 성과를 구체적으로 파악하고, 그 데이터에 기반해 전략을 개선하는데에 매우 중요한 역할을 함.

목표가 아닌 '측정 기준'에 중점을 둠,

 

효과적인 KPI는 *SMART 원칙(구체성, 측정 가능성, 달성 가능성, 전략적 관련성, 기한 설정)* 을 지켜야 한다.

 

-Specific(구체적): 모호하지 않고 명확해야 합니다.
-Measurable(측정 가능): 수치나 데이터 기반으로 성과를 파악할 수 있어야 합니다.

-Attainable (달성 가능한): 너무 무리한 목표는 동기를 떨어뜨립니다.
-Relevant (관련성): 회사나 팀의 전략·목표와 직접 관련되어야 합니다.
-Time㎿bound (시간 제한): 언제까지 달성해야 할지 기한 설정이 중요합니다.

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▶ [Market Search (시장분석)]

1️⃣ 3C 분석: 기업(Company), 고객(Customer), 경쟁사(Competitor)의 세 요소를 중심으로 시장을 분석하는 프레임워크

2️⃣ SWOT 분석: 비즈니스의 내부 강점과 약점, 그리고 외부 기회와 위협을 고려하는 프레임워크. 

3️⃣ 4P 분석: 제품(Product), 가격(Price), 유통(Place), 판매촉진(Promotion) 4가지 핵심 요소를 통해 마케팅 전략을 수립하고 경쟁력을 강화하는 프레임워크.

(*해당 분석은 마케팅 원론적인 분석으로 실무에 접목시키기 어려운 부분이 있기에 가볍게 보면 될 듯하다.)

 

※마케팅은 절대 원론만으로는 접목시킬 수 없다는 점을 기억하자.※

 

이 외의 분석 프레임워크 방식으로

Desk Research 와 Field Research 두 가지 방식을 중점적으로 보았다.

 

해당 자료를 바탕으로보면 

'데스크리서치' 는 기존에 존재하는 방대한 자료를 기준으로 시장조사를 하는 방식이고, 

'필드리서치' 는 실제 고객과 커뮤니케이션을 주고받으며 시장조사를 하는 방식이다.

 

💻데스크리서치

 

1) 시장분석

기업이 브랜드가 속한 산업 및 시장 환경을 파악해서 데이터를 수집, 분석해서 전략을 짤 수 있도록 하는 프로세스이다.

특히나 목표 시장을 이해하는것에 도움이 되는 중요한 과정이라고 볼 수 있다.(소비자 선호도 /.업계 동향 및 환경 등)

2) 경쟁사 분석(※독점이 아니라는 가정 필수※)

경쟁사 분석을 통해 타사의 강점, 약점 및 전략을 파악하고 이에 따른 잠재적 기회를 식별할 수 있다.

3) 타겟 분석

모여진 데이터를 기반으로 자사 비즈니스의 고객층을 누구로 특정할지(구체화할지), 니즈는 무엇일지 분석하는 것이다.

4) 제품/서비스 분석

앞선 분석들을 토대로 자사 제품/서비스의 강점 및 약점을 보완/개선 하는 것이다.

(*시장은 변화 가능성이 높기 때문에 항시 분석 필요)

 

데스크리서치 기업의 예시로는 교보문고를 들 수 있다.

교보문고 데이터 인텔리전스 팀에서 Digging 라는 시각화 대시보드 플랫폼을 직접 개발하고 있다고 한다.

PC 웹, 모바일앱 호환이 가능하고, 언제/어디서든 빠른 데이터 분석이 가능함과 동시에 실시간 데이터 분석까지 가능하다. 

교보문고는 해당 부분을 강화하여 데스크리서치가 특히나 강화된 기업이라고 볼 수 있다.

(*최근 교보문고는 '책' 이라는 매출 증가에 어려움을 겪는 카테고리임에도 불구하고 매출이 올랐다.)

+

교보문고 이외에 패션기업들도 데스크리서치를 굉장히 많이 한다.

'패션'카테고리 또한 늘 신상브랜드와 빠른 유행 변화가 상주하는 카테고리이기 때문이다.

-> ⭐이에 경쟁사도 면밀하게 분석해야 자사만의 차별성을 강화할 수 있기 떄문에 정말 중요하다.⭐

 

 

💻필드 리서치(Field Research)

 

1) 유저 리서치: 실제 유저 인터뷰를 통해 고객은 고객에게 자사의 장/단점 및 개선필요점 파악 ex) 슬래시챗

2) 고객 설문조사: 개별 사용자의 답변을 통해 정량+정성 데이터 수집

 

 

최종적으로 데스크/필드 리서치를 통해
USP(Unique Selling Proposition/Point)를 도출해야한다.

 

 

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⭐USP: 제품/서비스가 타 경쟁 제품/서비스보다 다른 차별성, 구별되는 특징이나 가치
-> 차별화된 강점.
ex) 버거킹의 USP는 과거의 추억을 연결시키는 것 But. 이 부분을 간과해서 와퍼 리뉴얼 이벤트가 안좋게 마무리.

 

▶고객 세그먼트(Target Segment): 고객을 비슷한 성향과 특성별로 그룹화 한 것.

→혁신가(이노베이터) / 얼리어답터 / 전기 다수 사용자 / 후기 다수 이용자 / 지각 수용자←

→세그먼트라는 단어는 결국 "그룹화" 한다는 뜻. ⭐실무에서 굉장히 많이 사용됨.⭐

(*이유: 고객을 어떻게 분류하는지에 따라 데이터의 특성이 달라지기 떄문이다. 그룹을 잘 나누는 것이 중요하다.)

▶캐즘(chasm): 새로운 기술과 혁신이 시장의 얼리어답터와 초기 다수 사용자 사이에서 종종 직면하는 중요한격차.

 

🍙 제품 서비스의 생애주기에도 "캐즘"이 있다.

제품의 초기시장과 후기시장 사이에는 간극기 존재하기 때문에 신제품 런칭 후 주요시장으로 넘어가는 것이 중요하다.🍙

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✔타겟 페르소나

: 가면이라고 표현하기도 하고, 특정 고객군을 의미 ("고객 페르소나 / 집단 페르소나"로 분류)

타켓 페르소나 규정 시 가설이 중요함.

 

ex) 밀리의 서재의 경쟁사는 넷플릭스가 될수도, 유튜브가 될 수도 있다.

→가설: 고객들은 책을 읽지 않을 때 무엇을 할까?

 

✏결론: 타겟 분석을 통해 우리의 고객은 누구인지를 파악해야하고, 타겟층의 니즈를 파악해야 한다.

니즈 파악은 데이터를 기반으로 분석해야한다.

 

*UGC(User Generated Content) 용어 정리*

- 사용자들이 만들어내는 컨텐츠

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✏오늘의 과제 ✏

Q. 조원과 논의하며 내가 그 마케터가 되기 위해 실제로 무엇을 준비해야할까, 

어떤 직무역량을 발전시켜야할까.(실제적으로 발전시켜아 할 부분)
-> 타 게시물 참고

 

✏오늘의 회고란✏

오늘이 2일차인데... 벌써부터 어려워지고 있다. 

그럼에도 불구하고 배우면 배울수록 마케팅의 세계는 참 어려운것 같으면서도 재밌다.

내가 모르던 부분을 세세하게 분석할 수 있어 좋았고,

팀원들과 토론을 통해 결론을 추론하고, 나의 미래를 설계하는 시간을 가질 수 있어 굉장히 좋았던 시간이었다.

 

매일매일 성장하는 나를 기대하게 된다. 

 

그리고 한가지 확실한 건.

목표를 뚜렷하게 가지고서 노력하면 언젠가는 성과로써, 데이터 혹은 기록으로써 반드시 남을 것이라는 것이다.

 

그래서 회고록도 나는 조금은 느릴 수 있지만 꾸준히 써내려갈 것이다 :) 💗

 

그리고 강사님꼐서 5Whys 질문을 내기 위해선 필수적으로 꼬리질문을 하면 된다고 하셨다.

이러한 기법들을 과제처럼 기업분석에서만 쓰는 것이 아니라 나 자신의 목표에 대해서도 세워봐도 좋을 것 같다는 생각이 들었다. 

 

오늘의 회고는 끝 💡